Nova regra regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e entra em vigor em 20 dias para setores regulados.

Imagem: Reprodução - g1 > Política

O governo federal publicou, nesta terça-feira (13), um decreto que estabelece novas diretrizes para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A principal mudança é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano, tanto por telefone quanto por canais digitais, diariamente, no intervalo entre 8h e 20h. A medida entra em vigor em um prazo de 20 dias.

A exigência abrange empresas com serviços regulados pelo governo, incluindo operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, como bancos e fintechs. O texto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, substituindo o decreto anterior de 2022, e visa reverter a flexibilização que permitiu a substituição de pessoas por ferramentas digitais durante a pandemia.

Além da presença humana, o decreto impõe limites operacionais: as empresas não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para resolver demandas e devem assegurar o acesso imediato à opção de cancelamento de contratos. Em caso de interrupção de chamadas telefônicas, o retorno ao consumidor deve ocorrer em um prazo máximo de 300 segundos. Empresas de transporte e encomendas, embora não reguladas, também deverão prestar informações ao governo sobre a qualidade de seus serviços de atendimento.

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Governo federal torna obrigatório atendimento humano em SACs das 8h às 20h

Nova regra regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e entra em vigor em 20 dias para setores regulados.

2026-10-13T16:39:49.370Z 2026-10-13T16:39:49.370Z Carros Carros, Política, Consumidor, SAC, Governo Federal, Direitos

O governo federal publicou, nesta terça-feira (13), um decreto que estabelece novas diretrizes para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A principal mudança é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano , tanto por telefone quanto por canais digitais, diariamente, no intervalo entre 8h e 20h . A medida entra em vigor em um prazo de 20 dias . A exigência abrange empresas com serviços regulados pelo governo, incluindo operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras , como bancos e fintechs. O texto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, substituindo o decreto anterior de 2022, e visa reverter a flexibilização que permitiu a substituição de pessoas por ferramentas digitais durante a pandemia. Além da presença humana, o decreto impõe limites operacionais: as empresas não poderão utilizar mais de cinco níveis de atendimento para resolver demandas e devem assegurar o acesso imediato à opção de cancelamento de contratos. Em caso de interrupção de chamadas telefônicas, o retorno ao consumidor deve ocorrer em um prazo máximo de 300 segundos . Empresas de transporte e encomendas, embora não reguladas, também deverão prestar informações ao governo sobre a qualidade de seus serviços de atendimento.